Czy spółdzielnia mieszkaniowa potrzebuje eRzecznika?

Mogłoby się wydawać, że codzienność spółdzielni mieszkaniowych ogranicza się do drobnych formalności, papierologii, kilku wniosków do gminy i zbierania opłat czynszowych. Tymczasem jak się okazuje, w tym na pozór spokojnym świecie, niejednokrotnie dochodzi do kryzysów nawet na skalę krajową. W dobie internetu, informacja potrafi dotrzeć na drugi koniec Polski w tempie. Dlatego też spółdzielnie mieszkaniowe, mając na co dzień do czynienia z petentem, musi być przygotowana na różnego rodzaju trudności komunikacyjne.

eRzecznik a kryzysy w internecie

Kryzysy internetowe to codzienność eRzeczników. Głównie ze względu na konieczność ich zażegnywania, organizacje decydują się na powołanie tej funkcji. eRzecznik  jest oficjalnym narzędziem reprezentującym instytucję. Wypowiada się w jej imieniu i podpisuje pod każdym komunikatem. Jego zadaniem zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych nie są ‘siłowe przepychanki’, ale rzeczowa dyskusja. eRzecznik informuje o decyzji, odpowiednio ją argumentuje, a następnie reaguje na przewidywaną falę hejtu. Występuję on w roli eksperta, dlatego jego celem jest zażegnanie kryzysu merytorycznymi kontrargumentami i zaspokojenie ‘głodu’ wyjaśnień odbiorców.

eRzecznik w obronie spółdzielni mieszkaniowej

Zaletą posiadania funkcji eRzecznika jest jego niezależność od kanałów i platform internetowych. Dzięki temu może się sprawnie poruszać po sieci i monitorować ją pod kątem negatywnych informacji. Niestety nie wszystkie treści w internecie można wyciszyć. Dlatego rolą eRzecznika jest włączenie się w dyskusję odpowiednio szybko i reagowanie. eRzecznik nie krytykuje i nie uchyla się od odpowiedzi. Wręcz przeciwnie, stara się rzeczowo wyjaśnić sprawę, tak by wygasła w trybie naturalnym. Ekspert wypowiadający się z ramienia organizacji, edukuje i składa wyjaśnienia. Odsyła zainteresowanych do konkretnych źródeł informacji lub zaprasza do indywidualnego kontaktu w wiadomości prywatnej, by wyjaśnić sprawę.

Budowanie relacji społecznych

Życie w świecie skomputeryzowanym daje społeczeństwu komfort załatwiania większości spraw online. Również i w tym przypadku rola eRzecznika może okazać się kluczowa. Coraz częściej zwłaszcza na grupach i forach publicznych, można natknąć się na komentarze osób niezadowolonych z obsługi. To idealny czas na wykazanie się komunikatywnością eRzecznika. Jego zadaniem jest w tej sytuacji neutralizacja negatywnych postów, a przede wszystkim budowanie relacji.

Nieprzychylnych opinii na temat spółdzielni mieszkaniowych można znaleźć setki w sieci. Największym grzechem instytucji jest brak reakcji na nie. W ten sposób, niejako przyznają się do swoich błędów. Tymczasem kilka umiejętnie skonstruowanych zdań eRzecznika, mogłoby zmienić tok dyskusji i przekształcić hejt w pozytywną relację.